El Marketing uno a uno, la importancia de una base de datos actualizada.
Parte 1: Introducción general
Los clientes ya no se conforman con recibir un producto o servicio con características parecidas a lo que desean, sino que sus exigencias llegan hasta el punto de que la empresa conozcan sus gustos individualmente y atienda sus quejas, sugerencias, opiniones, esto es posible implementando una política organizacional del Marketing uno a uno.
¿Cuál es el objetivo primordial del Marketing uno a uno?
No basta con conocer sólo su nombre, teléfono o dirección, para mantener una relación estrecha con los clientes, debemos ser capaces de identificar sus gustos, sus hábitos de consumo, la frecuencia de compra, preferencias, cantidad y tipo de productos y servicios adquiridos, …
Si la empresa no toma conciencia de la importancia de mantener una relación estable y duradera, es muy posible que los clientes consideren alternativas presentadas por la competencia. Los incentivos deben ir más allá de las acciones estrictamente promocionales, la búsqueda es crear vínculos de pertenencia con la organización. Estas medidas deben ser dinámicas y sujetas a permanente revisión y actualización, en razón a que si no se renuevan tienden a perder su atractivo en el tiempo.
Para que esta relación prospere la empresa debe enfocar sus esfuerzos y estrategias a mantener su fidelidad, y como se consigue esto? con un cliente contento, y un cliente está satisfecho cuando recibe aun más de lo que espera, es decir cuando superamos sus expectativas, brindándoles un servicio o producto a medida. Para poder lograrlo, un aspecto esencial es mantener una constante interacción y comunicación con los clientes, buscando alcanzar estándares de calidad acordes con las expectativas del mercado, bajo la premisa de la mejora continua.
Es importante que tengas en cuenta que existen diferentes tipos de clientes:
A veces puede resultarte casi imposible por el volumen de clientes mantener una relación tan estrecha con todos, por eso te recomiendo que tengas en cuenta que existen diferentes tipos de consumidores. Hay quienes compran una crema cada seis meses, otros que solicitan un tratamiento solo para algún evento especial, pero a su vez hay otros clientes que mantienen cierta constancia en el consumo de tratamientos, que compran productos de la misma marca cada vez que se quedan sin, hay quienes a su vez además de realizar el tratamiento, compran las cremas y geles que el profesional les recomienda para tratamiento diario en su hogar…
Los esfuerzos de la empresa deben enfocarse a aquellos clientes que generen un mayor margen de compra y ganancia, manteniendo su lealtad, obviamente sin descuidar al resto.
Una clasificación de tus clientes que puede resultarte de utilidad:
1) Ocasionales o escasamente relevantes
2) Medianamente relevantes
3) Altamente relevantes
De esto surgen varias conclusiones. Por un lado, hay que tratar de forma especial a los clientes altamente relevantes, buscando retenerles y que compren más. Adicionalmente, se debe buscar que buena parte de los medianamente relevantes suban de categoría y se conviertan en clientes altamente relevantes para la empresa, aumentando así su valor. Y por último, que buena parte de los ocasionales se transformen en medianamente relevantes.
Considere que siempre es mucho más rentable venderle más a un cliente existente, que captar uno nuevo, ya captar cada cliente, cuesta mas, tanto en dinero, como en tiempo, esfuerzo y recursos aplicados. Entonces, hay que intentar fidelizar a nuestros clientes, porque no sólo nos seguirán comprando, sino que incrementarán con el tiempo su volúmen de compras y nos recomendarán a otros.
Para reflexionar: ¿Cuánto conoces a tus clientes?
Para poder aplicar el Marketing uno a uno, es fundamental tener un conocimiento acabado de los clientes, para ello es necesario llevar una base de datos actualizada.
Fuente: Lic. Patricia A. Abdón
