Cliente y calidad de servicio ( I Parte )
Los clientes.En vista de que no todos los clientes son iguales, es de gran importancia que las empresas aprendan a diferenciar los clientes que posee, para poder ofrecer productos o servicios de una manera adecuada al perfil o nivel de dichos clientes.
Bien como dice Julio Cesar Méndez , el cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en cuenta que no siempre tiene la razón, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios que Karl Albert nos presenta a continuación:
· Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
· Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
· Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
· Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
· Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
· Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
· Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Por su lado, Carl Sewell (1994) definió los 10 mandamientos del Servicio al Cliente, que aun ahora son de gran importancia tomar en cuenta. Los mismos son:
1) Haga que vuelvan por su gusto: pregúntele a los clientes lo que quieren y déselos una y otra vez.
2) Sistemas, no sonrisas: decir por favor y gracias no basta para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera vez. En cambio los sistemas sí le garantizan eso.
3) Prometa menos, dé más: los clientes siempre esperan que usted cumpla su palabra. Cúmplala con exceso.
4) Cuando un cliente pregunta, la respuesta es siempre sí.
5) Deshágase de sus inspectores y de su departamento de relaciones con los clientes: todo empleado que tenga trato con los clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.
6) ¿Nadie se queja? Algo anda mal: atienda a sus clientes a que le digan todo aquello que no les gusta.
7) Mida todo.
8) Los salarios son injustos: remunere a sus empleados como si fueran sus socios.
9) Mamá tenía razón: muestre respeto a las personas. Sea atento con ellos.
10) Sea como los japoneses: investigue quienes son los mejores y como hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después, mejórelos.
Se puede concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él, depende la existencia del negocio y también de todas aquellas personas que laboran en la empresa. Por esta razón, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago que hace el cliente por el servicio o producto, se cuenta con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.
A continuación se mencionaran varios tipos de clasificaciones, que dependiendo de la empresa podrán adoptar una u otra forma.
Una clasificación bastante interesante de los clientes viene dada por la Pirámide de conversión que se señala a continuación:
La Pirámide de la conversión.
John Leppard & Liz Molyneux (1994)
Esta pirámide señala básicamente los tipos de clientes de acuerdo a su lealtad, el cual se inicia con unos presuntos que, la empresa piensa, fueron bien elegidos. El vendedor transforma a este presunto en un cliente, cuando el mismo adquiere el producto o servicio. Este cliente puede ir convirtiéndose en habitual a medida que va realizando una serie de compras repetidas y es función de la empresa que esto siga sucediendo hasta el punto que el cliente comience a serle fiel a la empresa y se convierta en Partidario. Y si al haber variaciones en la competencia y se logra que el cliente permanezca junto a la organización, se lograra el fin último de la empresa el cual es mantener Defensores, ya que no solo representara alguien quien compra, si no que asegurara que los productos o servicios de la empresa son mejores que los de la competencia y recomendara la misma sin que se le pida. En este punto, el cliente se convirtió en un valioso activo de ventas.
Otra manera de clasificar a los clientes es agruparlos en diferentes segmentos de mercado:
a) Segmentación en base a lo que compra: esta información es de fácil acceso y por lo general esta en maños de la propia empresa, ya que se analiza los historiales de compra de los clientes y se conglomeran de acuerdo al perfil.
b) Segmentación sobre la base de quien compra: en este sentido se pretende agrupar a los clientes de acuerdo a sus características personales, socioeconómicas, demográficos, etc.
c) Segmentación en base de porque compra el cliente: se trata de determinar y clasificar de acuerdo a la motivación del cliente para comprar y determinar grupos que tengan inclinaciones similares.
Indistintamente de la manera como la empresa quiera clasificar a sus clientes, el cual podría ser completamente diferente a la topología antes mencionada, es necesario que las mismas se manejan con bases de datos, la cual deberán tener acceso todo la empresa y la misma deberá ser nutrida día a día para poder así obtener una información veraz, confiable y suficiente a la hora de definir estrategias en pro de satisfacer las necesidades de dichos clientes.
Ahora bien, según Héctor Rojas Medel (2006), cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende la sobrevivencia de quien los provee.
Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto más amplio e integral, podríamos decir que están constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
La clasificación de algunos tipos de clientes, según Rojas Medel, obedece primeramente a la ampliación del tradicional concepto de Cliente, entendiendo como aquel que compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un concepto importantísimo, que es la calidad de Cliente "interno" y "externo" que este pueda revestir.
A partir de esto se definen los siguientes tipos de Clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.
1. Cliente externo: es el Cliente final de la Empresa, el que esta fuera de ella y el que compra los productos o adquiere los servicios que la Empresa genera.
2. Cliente interno: es quien dentro de la Empresa, por su ubicación en el puesto de trabajo, sea operativo, administrativo o ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que debe utilizar para alguna de sus labores. No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la Empresa, todos son productos, todos son Clientes, todos son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la conforman son la base de la Satisfacción dentro de la calidad y servicio.
3. Clientes Finales: se refiere a las personas que utilizaran el producto o servicio adquirido a la Empresa y que se espera se sientan complacidas y satisfechas. También se les denomina usuarios finales o beneficiarios.
4. Clientes intermedios: son los distribuidores que hacen que los productos o servicios que provee la Empresa estén disponibles para el usuario final o beneficiario
Importancia de la satisfacción del cliente.
Si el cliente es el ente al cual la empresa debe satisfacer para lograr permanecer en el mercado, a través de las ventas o servicio ofrecido a éste; cobra una altísima importancia el conocerlos y acercarse en lo posible a cubrir sus exigencias y/o necesidades a través de los productos o servicios que la empresa ofrece.
Pero existen unas premisas importantes de resaltar, bien como lo menciona Ros Jay (2001):
· Los clientes no siempre saben que es lo que quieren
· Todos los clientes no son lo mismo
Conclusión:
1.) Trate a los clientes con respeto, no como fichas que le producirán dinero, no actué como arpía, sobre las víctimas, asesórelos, de cómo hacer mejor las cosas, muéstreles que Ud. no solo, los aprecia, confía en ellos, y quiere ayudarlos a crecer.
2.) Sepa todo de la competencia, al igual que los japoneses, debe trazarse metas de mejorar sus procedimientos y logre bajar los costos sobre sus operaciones, eso hará que ellos, se vean obligados a bajar sus precios y allí, es donde su habilidad, será manifiesta en el mercado, ya que evidenciara que su llegada, los afecto y eso implica competencia, la cual beneficia al consumidor final, debido a que no existirá monopolio.
3.) No hable mal de la competencia, si por el contrario la competencia lo hace, los clientes notaran su poco respeto y etica, hacia sus competidores y hablara bien de Ud. no siga los ejemplos de "Ejecutivos que conozco", que emprendían campañas, incluso pasándole a sus clientes documentos, sobre sus ex-empleados que se habían ido y les hacían competencia, hablando mal de ellos, lo cual revelo no solo su falta de respeto a la inteligencia del cliente, sino, además su falta de tacto y sentido de competencia.
Douglas Arteaga
http://www.professionalsconsulting.com.ve
